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Hivenus 專業美容智庫

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銷售十訣

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發表於 2010-7-14 23:02 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
根據調查,店家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成1 ?$ H6 r5 [6 {. ^
也就是說,這些第一線服務人員的服務態度,不只攸關整體的銷售業績3 Q. X7 E! x, Z
還深深影響到企業形象的塑造
4 l; S) _& c- V) e! r0 t7 v由此可知,銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。
5 @) ^/ N0 Q4 V3 R0 v所以,針對想要成為賺錢的金店面,歸納出下列十大銷售技巧:
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1.知道顧客的想法
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3 m/ N- O# x9 }$ ]0 ~. G顧客一進門,服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何,可從與顧客的對話,以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。( f, K: a0 C& ~* [) q
千萬不要一味推銷特定商品,以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點,才能增加銷售的機會。
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2.儀容整齊清潔
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第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。, V+ k) z; u3 S& N) C/ [" ]
服裝奇皺不堪的服務人員,容易留下店面不清潔的負面印象,不可不慎;但也並非要濃妝豔抹,盡量淡妝合宜為主。" m! ?1 \2 S. J: P- `- F' w
為了企業整體形象,許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化,透過統一制服來塑造企業整體形象,形成另一種統一美,同樣可表現商店的個性,
; t0 X( w" Q' Y( h7 s1 F不但如此,還意味該商店提供統一的服務。
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  m$ T* N# p( B) ]) A* j' |3.解決顧客抱怨
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每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客,
% Q9 W+ Y8 Y4 e5 E9 V# b但是,「顧客永遠都是對的」,當碰到囉唆的顧客,要學習耐心的對待,, d8 `* |) ^6 x4 b% n: ~* N  x
久而久之,累積了不同類型的顧客經驗之後,面對任何一種奧客都不會有問題。. F" u! n* w5 r7 b4 A( M2 I6 G
顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練,認真傾聽顧客的抱怨,從一開始就順從顧客的意見,是解決顧客抱怨的不二法門。
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4.顧客一視同仁
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有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力,這是不對的。) L1 r8 {$ r( c4 ~1 k/ C* `% n( ^3 L
因為他這一次只買了500元的商品,並不代表他只有500元的購買力,也許下次他會買5千元以上的商品,誰都無法預測。9 ]. v7 Q/ z' m' c0 D# O
以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則,明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快,下次他們不會再到你們的商店消費,有可能因此損失一位好顧客。, \% l* S, F3 w

: i, B# b- t) G) p) L5.勿顧此失彼7 n3 O6 f0 Q7 U+ w

/ K, ?5 X& k; e& N4 R. U同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗,經常會發生接了新顧客的要求後,上一個顧客的需求被冷落拋在腦後,
. x% {) `  W" M這對先來的顧客不公平,最好的作法是事前做好出貨順序的規劃,尤其是餐飲業,有人負責點菜、有人負責出貨,外帶另有他人負責,否則很難應付一時湧入的人潮。4 c6 {! ~+ R2 u  f
專櫃的銷售人員最好的作法是:請求其他同事的支援,以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。* U2 z- O2 J; R1 x* O( E8 ^( ~9 F: z
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6.選對服務時機1 U* W. [$ ^) r( S& r% c1 d
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服務顧客的時機因商品不同適時調整,像食品類這種低價格、高購買率的商品,接近顧客的時機應早一點;+ o5 v" {, @: L6 ^" h
像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵抗的情緒,破壞其購物的雅興。1 p+ m" N! P/ B; o: \
不過,可別只顧整理商品或帳單,而忽略顧客的回應,有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。; b7 Q; R; [$ n  i; b4 @
接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同,只有不斷的學習與試驗,才能逐漸把握訣竅。
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, d( S. Q! J4 L( Q; c' o  n7.塑造購買動機- k" R9 M+ O/ i0 |$ y& m8 i" c
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站在顧客的立場來看,如果一家商店門可羅雀,這樣的店會讓人望之卻步。1 O5 Y2 r: A0 ~% N3 h8 l/ i
曾有一家便利商店的經營者說,店內顧客數不多,他會要求店員在各處整理貨架,讓外面的顧客看到人員的流動,這種環境給人自然、放心的感覺,顧客會逐漸增加,
- }. K! c& n' l8 S當然,要讓顧客清楚看到裡面,這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。
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# Z# v3 T: p  a5 y6 m8.和顧客做朋友( {, O1 U& k. @
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讓顧客感覺親切,尤其能記住顧客的喜好,顧客會覺得你很重視他,客源便會逐漸累積。& O! d5 ?+ q7 o- T, C- ?2 R9 v# Y
先決條件記住你的每個客人,待下次客人再次光臨時,便可主動打招呼,就像朋友般的親切。2 ?2 l. Z- [. ^: r# @( [7 b7 G
另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址,做好完整的顧客管理,藉此加強與顧客的關係維繫。- t& ~0 ?( F/ y& k# N2 e# X$ f

+ J7 Y0 j9 [$ ]9 w4 j4 A& u9.熱忱的工作態度- x3 ^. Q+ Q" E. L( _  {9 m
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即使是你口若懸河地介紹商品,但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。' ~7 [7 b- Q7 o1 w. b
一般來說,對於這種只看不買的顧客,大部分的銷售人員會以白眼回報,這是錯誤示範,2 ~$ V$ @8 N2 J, ~- o
正確的作法應該是:即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店後,往往最後會回到最熱情的商店去購買。& @- x* f' N! S$ u- Z6 w, }
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10.告知商品訊息5 q0 G7 n% ^8 d" Q
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對顧客來說,不是每樣商品的促銷活動都一清二楚,但透過服務人員的口頭告知,通常顧客購買的意願相當高,不可錯失任何銷售的機會。/ V. e, I! D* q# ^8 e5 J
對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說,經營者應該創造一個員工樂於工作的環境,
8 E  B- R; d. k; a  j/ o# U1 C7 x透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,並尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓公司賺大錢。
發表於 2017-12-3 13:29 | 顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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