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《獅與冠的傳奇》 Joseph Michelli, Ph.D.

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發表於 2014-1-24 08:37 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
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作者簡介* Y, G8 {6 T5 p; X$ }9 d
約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.) 演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。
4 o. P& Z/ t/ ^$ c& b- x: }" q% p《獅與冠的傳奇》:頂級奢華的奧義   http://www.managertoday.com.tw/?p=1492
, n3 F" g7 ]9 `' S" X+ v談到精緻服務和殷勤待客,你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel)。5 z. v2 W3 n- M3 H: o+ O
該集團堅持一切奢華,建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。9 f* W$ u" U. I
「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」+ T/ O) i8 L5 e0 y# [
這是我在麗池.卡登飯店走廊上偶然聽到的一句話。
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當我接任麗池.卡登飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。
' w' i0 `) |, }: E雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者,但我最想接觸並感謝的,是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐,以及客房的清潔人員。+ `  t4 q4 ?' J
沒有他們,我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團,一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司,% }" u9 o8 c+ B
如今甚至成為暢銷作家約瑟夫.米其里新作《獅與冠的傳奇 麗池.卡登》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事,但能和這些人接觸,的確是我工作中最棒的一環。
9 ~" R! p& c: y* H4 B! w  u和這些同事談話,傾聽他們的意見,都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言,這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。
( m) i8 o% W" [0 \  X$ G  Q麗池的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗池來工作,就難得有周末假日。/ G! T- C, U$ r7 n
當颱風天,其他人都待在家裡時,我們的同仁就得想辦法來上班,才能繼續服務我們的客人。
* D' \1 `+ x( Z5 R5 v6 L當卡翠納颶風肆虐紐奧良時,我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天,情況非常驚險。! ]' I' V6 O" k0 y
而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡,因為他們知道,客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。) }, I" ]( T$ a. e" I3 C& H
同樣的情形也發生在威瑪颶風時,這場颶風直擊墨西哥的坎昆(Cancun)。- H! W$ \7 k7 B, G
我們的員工守護著客人,持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。, z, o5 s5 K5 b, h2 t+ F
在牙買加,每當有熱帶風暴來臨,我們度假中心的同仁不只駐守飯店,還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。7 b2 a# r. K3 v, x
我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函,他們對於在危急時刻、甚至停水停電時,飯店員工給予他們的真心照顧和安慰,深表讚歎。
& M" m: X* s% X在我訪視杜拜、達拉斯、上海、聖地牙哥等地飯店的過程中,我學會如何以多種語言來表達「感謝」。
1 f/ X! G' x4 F( n3 L0 i+ X$ T有很多故事感動了我,我們的同仁因為在麗池.卡登工作,而提升了家庭生活,甚至有了更好的機會。
- D- G+ N4 O9 j( P& Z/ o- [能讓員工在每天的工作中充滿自豪,還有什麼比這個更讓人滿足呢?, f1 U7 I; p- \
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某一次,我偶然聽到了一句話:「答案只有『是的』一種。
5 Y' `0 q4 E! e" Z# n& k" j現在,你的問題是什麼?」提供橫向服務是我們的基本原則,這也是麗池員工的最佳寫照。
: N( B- r) q- s6 n. r) D你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。# G. c/ n" q- d# `1 Q
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一旦要彼此協助,或者為服務客人而做某件事,那麼「不」這個字,就不存在於到麗池.卡登工作者的字典裡。+ o6 Q! V, {& [& t, k
這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神,正是麗池.卡登所有人的生活寫照。
6 o4 A" Q6 ~+ A4 j這也能說明,為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年,許多八○年代就進公司的同事,現在已成為全球各地飯店的主管。
. h8 w* g1 v1 }5 h1 @這也能解釋,為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業,他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。7 M1 W! o+ b7 f6 F
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當我回顧一個世紀以來麗池飯店的傳統時,我發現有許多重要時刻,讓我們從一家不知名的小飯店,成為今日能結合住宿與各種生活格調產品的頂尖企業集團。
- ~$ e2 j, \( F: y% [3 ^* H& c+ z瑞士的一位牧羊人之子──西撒.麗池,以創造美好住客經驗的理念而聞名,他不只是說說而已,他親力親為,確使每一位客人每天的需求都獲得滿足。
8 j" p# y( v# L; S在西撒.麗池之後幾年,首任總裁舒茲(Horst Schulze)鼓吹追求卓越,
1 E2 d: M. Q/ U加上早期幾位具有遠見的管理者,為此一老牌飯店的未來進行長遠規畫,而讓麗池.卡登這個招牌有了新的意義。
; Z* H" f& ]7 L& O) I+ F我想要再次表達個人對於舒茲的真心感謝,因為他對於「豪華享受」的透澈理解,我們才能獲得如此豐富的資產。
9 N  Q7 |- r# A, s" d在九○年代後期,萬豪國際集團(Marriott International)購併了麗池.卡登飯店,並成為該集團的頂級豪華品牌。% e2 R: x, h: W3 H- W8 f
有些人質疑,這次購併行動將可能損害麗池.卡登的形象和聲譽,但其實正好相反。5 H3 z# a# h3 j* W
萬豪集團董事長梅芮特(Bill Marriott)始終維持他的承諾,提供麗池.卡登邁向國際擴展所需要的資源,% Q- x' S' c# a- d( N4 O
而同時也讓這個品牌保有獨立性,將其傳統發揮至今日的規模,而成為全世界最受肯定、最受推崇的奢華品牌。  i" q$ Z' G! B2 E9 ?
我非常感謝梅芮特董事長以及他的領導團隊,他們讓麗池.卡爾頓獲致顯著的成長、達成漂亮的收益、但仍維持其獨一無二的特色。5 E2 d" [& O$ r; d: J* x
我們在麗池.卡登飯店集團的所有同仁,對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務,皆認為是項無上的殊榮。; {2 g+ A/ t* f7 }2 @
他們真心了解,客人最在乎的舒適,並不是枕頭上放的高級巧克力,而是毫無遲疑的服務奉獻。
+ c' w7 W3 ^2 q9 k" c" q他們每一個人都清楚,如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色。
( l: K' h! C) S; j最後,我想謝謝瑪歇兒,我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子,她和我一起經歷這趟美好的旅程。' Z8 ~8 y1 U. \* \9 y! Q, f' Y: Q
當人們問起我的工作時,我都這樣回答:「我的工作絕對是全世界最棒的,我過著『工作即度假』的夢幻人生。」# s/ H8 _. q' w2 a& R  u
# l$ [) M* c/ V: Y- a2 j# \
博客來-獅與冠的傳奇:麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學  http://www.books.com.tw/products/0010506343
- q0 V% a; t+ G9 Q; K1 `3 R目錄
6 X+ i9 b/ d, n第一章 麗思.卡爾頓經驗% R* g/ L: F0 E/ G* A
每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。
! u9 w+ u- t6 ?# e) f5 F* g第二章 打基礎:溝通核心本體和文化
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不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是,價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。$ ], @$ A. }8 ]% m7 p+ ~
第三章 貼近顧客
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人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。2 U: g: E; |* s' X$ _+ U9 z3 G
第四章 選才—而非徵人
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徵人,只是找個人來填一個工作;選才,是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務,這對麗思.卡爾頓是很尋常的事。 : U( K$ k6 v8 u
第五章 是信任的問題
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如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感,因此創造出公司各級的卓越服務。# V( ]; w7 t: `& Z1 k$ ]4 K
第六章 一個焦點在他人的事業. n( b" C: G$ x1 d! T
對各位領導人來說,其實主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪,但是把焦點放在你所服務的對象,一定會為你和你的事業帶來最大收穫。
2 B' k7 D1 i( l' e2 T4 [- {第七章 支持第一線
" m$ J& c' m: m不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問:『妳的背怎麼了?』我說:『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來,但這個動作對我的意義難以言喻。' W. M6 j" Z) o, U% ?2 b: T: R
第八章 驚豔!終極的顧客經驗6 L/ Y2 m3 Z' R  j2 j# F9 Z* Y& q
真的,不是第二個家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好,他們永遠不必去想是誰換的燈泡。
9 I& U9 ]# t& `$ ?第九章 將「驚豔」變成行動
: X6 \. p0 e: j8 c6 ?# I4 |定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事,對麗思.卡爾頓的女士和先生來說,這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。7 `: H& ]' N, `2 w6 ~
第十章 嚮往、達成、指導* X0 Y/ G. i4 R# _/ k2 l& i# l
如何調整產品或服務的定位,以強化整體的品牌,同時能把顧客,從一個商品引進另一個商品?5 r+ z$ v, s  n5 ^, [2 O
第十一章 永續和管理
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當一些公司業績不好時,會說他們沒有時間當志工。這番話,通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好,偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。7 K; E4 E7 z& h" c
結語 永久的印象/ f0 B0 o6 I1 s0 s1 y( ?' }
不斷提出問題:「這些產品是客人想要的嗎?他們明天可能會要什麼?我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點,並創造一個完美的顧客經驗?在員工努力提供真誠的服務給客人時,我們要如何協助他們?既然人員和流程都不可避免會有不完美,我們要如何幫助員工以熱情的態度,快速地修補破洞?」
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作者序
7 i$ D+ u0 X8 |' ]' w6 `西撒.麗思出身平凡,但具有遠見。: g7 ~8 B, v% X9 p6 @( Z
經歷經濟的起伏,麗思的領導者已能成功地將重點放在對員工尊重、品質提升、品牌定位、企業適應力、文化一致性,以及卓越的服務上。
9 d5 W) m, L" `) e; f9 q5 X: A( v9 {麗思.卡爾頓獲得國際間各行業的尊重,也被視為企業文化、顧客開發、品質穩定、以及員工授權等作為的標竿。& F0 N4 [% |, ?$ r
有些讀者可能出自於對這個品牌的支持,而想看看這本書;有些讀者可能只是想找一本書,
9 |& T( _) q/ b1 A希望能幫助他們在奢侈品或豪華生活格調等市場面,來定位自己的產品或服務;$ ~1 T7 c4 x' e9 ^
還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思.卡爾頓服務態度中──預測顧客需求的能力。
4 j) y. K* L  V《獅與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》的延續。" \1 t. @' q5 j" u! Y0 A" k4 n( ?
星巴克的領導者將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個可負擔的豪華環境而大幅加值,麗思.卡爾頓則是把豪華的經驗,昇華成一種真正的藝術。
. _: ^" \: i/ ?1 P" Y本書的構想,是想幫助經理人、部門主管和領導者了解麗思.卡爾頓如何開發出有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客名單、以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。
7 J5 d# X9 _4 b; ?然而,《獅與冠的傳奇》也從第一線員工(包括接觸或不接觸顧客的員工)、顧客與其他相關人員的角度來提出對這些原則的看法。" {2 O6 o9 n! }6 P, B3 j
無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工,或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度,本書都分享了該公司領導者的智慧。
1 {; z; j+ o. k% O6 m1 G0 M  D即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質,本書提供的豐富示範,有助於你少走冤枉路,邁向成功。
8 r' ?% f" L8 O% J' Z, t當然,本書也在挑戰「麗思.卡爾頓的領導者絕對不會錯」的想法。我聽過很多負面的例子,包括某家飯店的設計規劃,讓游泳池在一天大部分時間都處於有陰影的位置。) w, }- t/ j% w9 F
一個思慮周全的規劃和設計團隊,怎麼會形成這樣的結果?0 u/ H5 H( ~% v6 G' J" o
還有例如麗思.卡爾頓推出新筆的過程。營運副總裁古伯朗特(Brian Gullbrants)說:
$ O- m6 H0 X& F/ j: f「原本我們公司一直採購用同一款筆,老實說,其他競爭飯店用的筆看起來比我們的筆更好。" |2 v- N1 ?; c, k1 t
所以管理高層決定要推出一種新筆,我們找人試用了一些筆,沒花多少時間就選出一款,接著大量採購,並且在新飯店開幕時送去。3 D) W! `' A7 ?2 P- d' K3 n, ]3 d
有一次,我去飯店開會,我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來,我看著採購副總裁朗恩(Ron)說:『我們有麻煩了。』0 ]/ J: X% [& y5 U* v, F3 M
你可以猜想得到,我用的那支筆不是唯一出問題的筆。但是所有的筆都已經送出去,所以我們必須回頭找供應商和製造商;
' R8 o$ c! B' L, v% B& J5 |% |# d一切都要重新開始,並且回收所有的筆。+ s7 [% r, A3 h' t2 o( O* c, G
我們錯在前面的準備工夫不夠,雖然我們想推出更新、更好的產品,但是不該未經充分的測試就冒然執行。/ g7 Y6 f  ]6 z( A6 z' l& Z" H
這就是我們對品質取巧、太快下決定的教訓之一。我們一開始不該認為——這不過是枝筆。」
7 i1 [; O! S3 s$ I- D+ l《獅與冠的傳奇》是麗思.卡爾頓歷屆領導者智慧的結晶,適用於各種領域。
2 t$ \+ h7 a9 m7 u. I, E  D同時,這些準則也代表機會,能強化員工、團隊、顧客、相關人員,以及財務面。: p6 y. A# H! x6 t0 C$ Z+ D9 W
就像西撒.麗思曾說:「人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。」* z' u8 `/ b2 K+ l3 E4 ?
無論是洗床單或是提出策略計畫方案,這些準則都能結合你、以及一股看不見的力量,讓你能真正的服務員工和顧客,當然,還有創造出世界級服務的能力。
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