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《獅與冠的傳奇》 Joseph Michelli, Ph.D.

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發表於 2014-1-24 08:37 | 顯示全部樓層 |閱讀模式

+ E( i' ^6 e$ s: J0 f作者簡介
) ]1 Z1 b2 L8 j8 M' k+ O4 u2 ]約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.) 演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。' X" E) t/ R- f# G/ Q2 b0 m
《獅與冠的傳奇》:頂級奢華的奧義   http://www.managertoday.com.tw/?p=1492
1 V: V' c. z. u6 M& z: N  c談到精緻服務和殷勤待客,你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel)。
! i/ u, w; `% o2 @0 \8 N該集團堅持一切奢華,建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。
( v/ w/ _. f% s2 h$ ~8 a9 E「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」5 x* F& M, o. g# L+ ?& v* d
這是我在麗池.卡登飯店走廊上偶然聽到的一句話。
0 Z# ?8 m0 l2 G: }/ v0 ^: c
+ N8 ]" T* m- n* y7 P當我接任麗池.卡登飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。3 F, K0 J  I3 V/ a
雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者,但我最想接觸並感謝的,是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐,以及客房的清潔人員。
# f. G) o8 O. y5 b0 {' d沒有他們,我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團,一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司,' r' w3 Y0 K! M8 {2 m6 v: W
如今甚至成為暢銷作家約瑟夫.米其里新作《獅與冠的傳奇 麗池.卡登》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事,但能和這些人接觸,的確是我工作中最棒的一環。
/ Q1 \9 p( o1 _  O8 z( J: _和這些同事談話,傾聽他們的意見,都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言,這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。
( P2 ?" j0 V, m# y; t麗池的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗池來工作,就難得有周末假日。5 J' S4 o$ E2 `; ~1 s$ j1 z9 X
當颱風天,其他人都待在家裡時,我們的同仁就得想辦法來上班,才能繼續服務我們的客人。, E& u. P. ]4 C1 \2 w8 H
當卡翠納颶風肆虐紐奧良時,我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天,情況非常驚險。
  A7 ~2 o2 x0 ?* V( d5 r而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡,因為他們知道,客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。
1 F, L; b; {1 W! m1 _) p- h同樣的情形也發生在威瑪颶風時,這場颶風直擊墨西哥的坎昆(Cancun)。/ ?7 N8 [4 d; K7 L
我們的員工守護著客人,持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。
: m0 \) s7 R' B3 I% M) R7 {. D* [在牙買加,每當有熱帶風暴來臨,我們度假中心的同仁不只駐守飯店,還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。( C  O5 q" s* M7 D' h: e9 t& h, G
我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函,他們對於在危急時刻、甚至停水停電時,飯店員工給予他們的真心照顧和安慰,深表讚歎。1 u  p( h) |" X4 I
在我訪視杜拜、達拉斯、上海、聖地牙哥等地飯店的過程中,我學會如何以多種語言來表達「感謝」。6 ^5 ^  L) a) x6 {9 @+ E' d
有很多故事感動了我,我們的同仁因為在麗池.卡登工作,而提升了家庭生活,甚至有了更好的機會。, O9 H6 H5 P/ @1 b
能讓員工在每天的工作中充滿自豪,還有什麼比這個更讓人滿足呢?# w, P( D5 Q, I$ _; \, u$ u6 c

4 c  O8 }' t6 ?( G" P某一次,我偶然聽到了一句話:「答案只有『是的』一種。
1 x6 ?0 E- j3 B+ Z6 q' c現在,你的問題是什麼?」提供橫向服務是我們的基本原則,這也是麗池員工的最佳寫照。) S  e+ s$ [8 B1 e
你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。
+ y5 p8 @! i* u* W, L8 I9 v: m$ E+ f  E
一旦要彼此協助,或者為服務客人而做某件事,那麼「不」這個字,就不存在於到麗池.卡登工作者的字典裡。' I, m; z+ K: i! S. Y) g
這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神,正是麗池.卡登所有人的生活寫照。
0 y& _4 r# |9 I  W" A2 M. D# J這也能說明,為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年,許多八○年代就進公司的同事,現在已成為全球各地飯店的主管。
. W# r0 o1 [) ]2 C7 c* a這也能解釋,為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業,他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。9 S8 |" E9 Q9 I5 W, q7 a1 e4 ]7 M
3 s: V8 o- s3 G
當我回顧一個世紀以來麗池飯店的傳統時,我發現有許多重要時刻,讓我們從一家不知名的小飯店,成為今日能結合住宿與各種生活格調產品的頂尖企業集團。$ Q1 p/ d+ S! X0 {
瑞士的一位牧羊人之子──西撒.麗池,以創造美好住客經驗的理念而聞名,他不只是說說而已,他親力親為,確使每一位客人每天的需求都獲得滿足。
9 M% R4 j' b& E0 B在西撒.麗池之後幾年,首任總裁舒茲(Horst Schulze)鼓吹追求卓越,
5 K1 o" Z) g" A. a1 g3 G2 U加上早期幾位具有遠見的管理者,為此一老牌飯店的未來進行長遠規畫,而讓麗池.卡登這個招牌有了新的意義。. M# x# r2 w' X4 n3 Q: w
我想要再次表達個人對於舒茲的真心感謝,因為他對於「豪華享受」的透澈理解,我們才能獲得如此豐富的資產。9 g/ a0 o- i# s7 V
在九○年代後期,萬豪國際集團(Marriott International)購併了麗池.卡登飯店,並成為該集團的頂級豪華品牌。
4 p1 F& D" E2 a- q有些人質疑,這次購併行動將可能損害麗池.卡登的形象和聲譽,但其實正好相反。
& W  ^- Q3 v6 L7 `1 u: p萬豪集團董事長梅芮特(Bill Marriott)始終維持他的承諾,提供麗池.卡登邁向國際擴展所需要的資源,& X% @0 ?  Z& d0 B  M& x# ~- e
而同時也讓這個品牌保有獨立性,將其傳統發揮至今日的規模,而成為全世界最受肯定、最受推崇的奢華品牌。3 @& q) O4 P9 V9 I2 i
我非常感謝梅芮特董事長以及他的領導團隊,他們讓麗池.卡爾頓獲致顯著的成長、達成漂亮的收益、但仍維持其獨一無二的特色。( T8 Y2 y6 \! K% g0 i
我們在麗池.卡登飯店集團的所有同仁,對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務,皆認為是項無上的殊榮。
0 r8 m% q$ U8 Q3 v2 C他們真心了解,客人最在乎的舒適,並不是枕頭上放的高級巧克力,而是毫無遲疑的服務奉獻。) p+ f+ j! _1 L% Y" c  X( x
他們每一個人都清楚,如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色。1 X+ i% H% m, y2 H$ J
最後,我想謝謝瑪歇兒,我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子,她和我一起經歷這趟美好的旅程。
! h/ [% N9 }& t* ?當人們問起我的工作時,我都這樣回答:「我的工作絕對是全世界最棒的,我過著『工作即度假』的夢幻人生。」
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! p8 s. {: X3 `: A博客來-獅與冠的傳奇:麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學  http://www.books.com.tw/products/00105063437 K8 `/ {7 `* c$ H0 ?
目錄/ \/ m1 ?9 ~9 V: _0 Y4 M( a
第一章 麗思.卡爾頓經驗
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每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。
# F7 _( q3 F3 ~& M5 g$ m; [第二章 打基礎:溝通核心本體和文化! |# Y2 ]) f4 X" J4 b0 s
不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是,價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。
$ s' v* c- H& x7 _' F第三章 貼近顧客  q2 t& }( n7 s
人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。6 X# R0 e' K8 X" p! f# B% [
第四章 選才—而非徵人+ y3 e2 l) ^4 @7 l% V+ H
徵人,只是找個人來填一個工作;選才,是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務,這對麗思.卡爾頓是很尋常的事。 / C, R/ C7 G% [. v8 e
第五章 是信任的問題
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如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感,因此創造出公司各級的卓越服務。
+ m( x/ b& }. x- J  X' i/ K6 m1 [3 Z6 z第六章 一個焦點在他人的事業
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對各位領導人來說,其實主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪,但是把焦點放在你所服務的對象,一定會為你和你的事業帶來最大收穫。  Y4 n4 H1 r1 l0 C
第七章 支持第一線
# C; }% i* B1 p! n  |不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問:『妳的背怎麼了?』我說:『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來,但這個動作對我的意義難以言喻。
  u3 e% j/ c4 E9 H6 F9 |第八章 驚豔!終極的顧客經驗4 r( D0 V( V" ]
真的,不是第二個家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好,他們永遠不必去想是誰換的燈泡。# V) {% }% f2 {3 L0 l4 U* E
第九章 將「驚豔」變成行動
+ H+ J8 J1 T2 O定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事,對麗思.卡爾頓的女士和先生來說,這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。
6 w9 P- P# y. L第十章 嚮往、達成、指導3 O2 M+ S' q. S* M9 Y3 t+ v
如何調整產品或服務的定位,以強化整體的品牌,同時能把顧客,從一個商品引進另一個商品?
9 e5 u/ E) c8 q4 n0 P+ l0 k第十一章 永續和管理
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當一些公司業績不好時,會說他們沒有時間當志工。這番話,通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好,偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。; h7 ?# D3 ]4 t5 I+ }+ h! k" g
結語 永久的印象6 E2 V, J) Z" a1 b2 D. ]& L8 W
不斷提出問題:「這些產品是客人想要的嗎?他們明天可能會要什麼?我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點,並創造一個完美的顧客經驗?在員工努力提供真誠的服務給客人時,我們要如何協助他們?既然人員和流程都不可避免會有不完美,我們要如何幫助員工以熱情的態度,快速地修補破洞?」0 U: J7 g+ ^1 k
# x& X7 G+ n- W
作者序  D' T/ h, H8 r
西撒.麗思出身平凡,但具有遠見。& M7 a9 S; ~4 y0 I) M
經歷經濟的起伏,麗思的領導者已能成功地將重點放在對員工尊重、品質提升、品牌定位、企業適應力、文化一致性,以及卓越的服務上。+ M3 |3 Q% w' T8 `
麗思.卡爾頓獲得國際間各行業的尊重,也被視為企業文化、顧客開發、品質穩定、以及員工授權等作為的標竿。
2 s; u  e) f* h$ C有些讀者可能出自於對這個品牌的支持,而想看看這本書;有些讀者可能只是想找一本書,
4 m/ `6 q9 P- y+ H6 E0 P0 Z: g希望能幫助他們在奢侈品或豪華生活格調等市場面,來定位自己的產品或服務;! k+ g& L2 [& i0 H; O+ n% i
還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思.卡爾頓服務態度中──預測顧客需求的能力。+ s  M. ^. ~# a: S2 N# q0 b
《獅與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》的延續。
3 ]. \9 p: o9 O& d; y5 R! B星巴克的領導者將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個可負擔的豪華環境而大幅加值,麗思.卡爾頓則是把豪華的經驗,昇華成一種真正的藝術。: n' N8 n% f, Z4 g4 g
本書的構想,是想幫助經理人、部門主管和領導者了解麗思.卡爾頓如何開發出有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客名單、以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。4 C- f: p. K& Y% d1 R
然而,《獅與冠的傳奇》也從第一線員工(包括接觸或不接觸顧客的員工)、顧客與其他相關人員的角度來提出對這些原則的看法。$ \9 K% r8 \3 J( V4 \! {! H; {
無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工,或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度,本書都分享了該公司領導者的智慧。
) n  ~& t+ L) g0 |  H  |即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質,本書提供的豐富示範,有助於你少走冤枉路,邁向成功。
( A# Q% W$ m# |7 A當然,本書也在挑戰「麗思.卡爾頓的領導者絕對不會錯」的想法。我聽過很多負面的例子,包括某家飯店的設計規劃,讓游泳池在一天大部分時間都處於有陰影的位置。
. L4 k7 E# v0 m  [2 C; C( g# N一個思慮周全的規劃和設計團隊,怎麼會形成這樣的結果?
3 T; {. e. ?" p8 n9 h9 ]還有例如麗思.卡爾頓推出新筆的過程。營運副總裁古伯朗特(Brian Gullbrants)說:
8 f* }7 y/ H- P" V" {「原本我們公司一直採購用同一款筆,老實說,其他競爭飯店用的筆看起來比我們的筆更好。3 f: j/ Y  r" i* w
所以管理高層決定要推出一種新筆,我們找人試用了一些筆,沒花多少時間就選出一款,接著大量採購,並且在新飯店開幕時送去。
! ?( a* V: ^- y, C& d' Z) N) \$ l有一次,我去飯店開會,我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來,我看著採購副總裁朗恩(Ron)說:『我們有麻煩了。』4 ~4 h1 t0 ^4 a/ T$ {% `. d( Y
你可以猜想得到,我用的那支筆不是唯一出問題的筆。但是所有的筆都已經送出去,所以我們必須回頭找供應商和製造商;
$ E6 A' N# l; u7 i. C3 |一切都要重新開始,並且回收所有的筆。
# L( X! q* M" b9 P+ x% F! l# n我們錯在前面的準備工夫不夠,雖然我們想推出更新、更好的產品,但是不該未經充分的測試就冒然執行。
6 S4 P7 S5 K* h# d, l9 q$ J這就是我們對品質取巧、太快下決定的教訓之一。我們一開始不該認為——這不過是枝筆。」
8 Q' z$ ]0 |1 b8 ]. I《獅與冠的傳奇》是麗思.卡爾頓歷屆領導者智慧的結晶,適用於各種領域。! {- i7 D8 J- v! j) w" `
同時,這些準則也代表機會,能強化員工、團隊、顧客、相關人員,以及財務面。7 ^. v$ Y, M. f# q( H
就像西撒.麗思曾說:「人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。」. E: l: l5 [! h8 a2 m$ \3 q2 }# E. ~5 U
無論是洗床單或是提出策略計畫方案,這些準則都能結合你、以及一股看不見的力量,讓你能真正的服務員工和顧客,當然,還有創造出世界級服務的能力。3 i$ T' t" E5 L* p, W# G

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