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《獅與冠的傳奇》 Joseph Michelli, Ph.D.

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發表於 2014-1-24 08:37 | 顯示全部樓層 |閱讀模式

: u9 ]1 j) H3 z( z# c. D作者簡介
) @; \* s6 h) R8 p* _約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.) 演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。5 X7 h) m4 e3 ~6 Q0 L8 u3 ?
《獅與冠的傳奇》:頂級奢華的奧義   http://www.managertoday.com.tw/?p=1492
3 B/ i) n! b$ t談到精緻服務和殷勤待客,你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel)。9 t1 \5 x! A6 _; e
該集團堅持一切奢華,建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。0 R/ {1 K# R8 J  m
「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」
8 ]+ f; U2 }: Y5 e: ?7 c. H這是我在麗池.卡登飯店走廊上偶然聽到的一句話。- _, N' y+ J7 i: s. J

( ?3 w5 U  W- C$ J& J- V% u& T% e當我接任麗池.卡登飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。# c5 k: [0 A1 H  K
雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者,但我最想接觸並感謝的,是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐,以及客房的清潔人員。2 w; c* h) C+ W
沒有他們,我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團,一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司,! k0 i: f+ `2 u  ~
如今甚至成為暢銷作家約瑟夫.米其里新作《獅與冠的傳奇 麗池.卡登》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事,但能和這些人接觸,的確是我工作中最棒的一環。
7 w+ z3 Y+ w8 v: ^和這些同事談話,傾聽他們的意見,都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言,這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。
; \1 W9 D! A. W/ U麗池的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗池來工作,就難得有周末假日。: u; A- H& M3 H4 Q
當颱風天,其他人都待在家裡時,我們的同仁就得想辦法來上班,才能繼續服務我們的客人。& H! C" |  A8 O# Z
當卡翠納颶風肆虐紐奧良時,我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天,情況非常驚險。8 ^& n2 D( u1 C6 s5 k$ o, S
而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡,因為他們知道,客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。
1 _! E/ b* O! f+ D同樣的情形也發生在威瑪颶風時,這場颶風直擊墨西哥的坎昆(Cancun)。9 r2 B$ m  M2 p
我們的員工守護著客人,持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。
3 o3 ~  w- N  H/ [在牙買加,每當有熱帶風暴來臨,我們度假中心的同仁不只駐守飯店,還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。6 t; y; W6 v) y9 q. j
我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函,他們對於在危急時刻、甚至停水停電時,飯店員工給予他們的真心照顧和安慰,深表讚歎。) D+ N2 \- q; @1 `
在我訪視杜拜、達拉斯、上海、聖地牙哥等地飯店的過程中,我學會如何以多種語言來表達「感謝」。, g1 X; {& p3 c* |; T9 D
有很多故事感動了我,我們的同仁因為在麗池.卡登工作,而提升了家庭生活,甚至有了更好的機會。
& S% J6 Z0 t) D/ @& R  a能讓員工在每天的工作中充滿自豪,還有什麼比這個更讓人滿足呢?
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" a  J" M' @' \某一次,我偶然聽到了一句話:「答案只有『是的』一種。) ]# U4 G/ J5 X
現在,你的問題是什麼?」提供橫向服務是我們的基本原則,這也是麗池員工的最佳寫照。
+ Z, e: c; ?4 V7 D你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。3 [0 [% B) X% i% |$ S4 C3 x

! y0 k7 a: W4 H, H一旦要彼此協助,或者為服務客人而做某件事,那麼「不」這個字,就不存在於到麗池.卡登工作者的字典裡。. }# m8 T' c6 ]: P
這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神,正是麗池.卡登所有人的生活寫照。& R3 h$ ?$ c# m: s9 N
這也能說明,為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年,許多八○年代就進公司的同事,現在已成為全球各地飯店的主管。
3 T; X% x/ o7 c1 I6 l3 H& e8 c/ s, ?這也能解釋,為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業,他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。3 w0 b" L/ m, ?5 b: v

; L0 I. a8 t+ z* d8 F8 m2 s當我回顧一個世紀以來麗池飯店的傳統時,我發現有許多重要時刻,讓我們從一家不知名的小飯店,成為今日能結合住宿與各種生活格調產品的頂尖企業集團。2 E3 C' K% b/ [
瑞士的一位牧羊人之子──西撒.麗池,以創造美好住客經驗的理念而聞名,他不只是說說而已,他親力親為,確使每一位客人每天的需求都獲得滿足。+ r5 W' N- X3 J% l9 J5 w+ t! e
在西撒.麗池之後幾年,首任總裁舒茲(Horst Schulze)鼓吹追求卓越,
( Z9 j! @1 I' B- ~- P加上早期幾位具有遠見的管理者,為此一老牌飯店的未來進行長遠規畫,而讓麗池.卡登這個招牌有了新的意義。
+ h0 T& O$ U, s4 H我想要再次表達個人對於舒茲的真心感謝,因為他對於「豪華享受」的透澈理解,我們才能獲得如此豐富的資產。, S  K! H/ D8 q  @# V7 m0 p6 S
在九○年代後期,萬豪國際集團(Marriott International)購併了麗池.卡登飯店,並成為該集團的頂級豪華品牌。
5 f9 t4 A; o! g0 p& ]有些人質疑,這次購併行動將可能損害麗池.卡登的形象和聲譽,但其實正好相反。; n" q: w; I; }5 A4 H2 C: G0 |# B
萬豪集團董事長梅芮特(Bill Marriott)始終維持他的承諾,提供麗池.卡登邁向國際擴展所需要的資源,
! P# v) t6 p" e而同時也讓這個品牌保有獨立性,將其傳統發揮至今日的規模,而成為全世界最受肯定、最受推崇的奢華品牌。' U1 i1 g- n& |4 d$ Q# `! B, B$ A
我非常感謝梅芮特董事長以及他的領導團隊,他們讓麗池.卡爾頓獲致顯著的成長、達成漂亮的收益、但仍維持其獨一無二的特色。
- D: j3 [4 J7 t1 ^我們在麗池.卡登飯店集團的所有同仁,對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務,皆認為是項無上的殊榮。: z( u6 I, @. J! s* K8 _* o, P
他們真心了解,客人最在乎的舒適,並不是枕頭上放的高級巧克力,而是毫無遲疑的服務奉獻。/ b$ a  P9 t) M) Z8 W
他們每一個人都清楚,如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色。
/ G( ?: F; h7 {' ]7 e最後,我想謝謝瑪歇兒,我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子,她和我一起經歷這趟美好的旅程。
3 e/ z2 ?6 x  b" S- D$ a" R當人們問起我的工作時,我都這樣回答:「我的工作絕對是全世界最棒的,我過著『工作即度假』的夢幻人生。」6 v7 K  W( X$ Q8 g8 d
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博客來-獅與冠的傳奇:麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學  http://www.books.com.tw/products/0010506343
4 p6 ?- v1 n( `; ]目錄
! j$ y: @' q; F, c0 [第一章 麗思.卡爾頓經驗
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每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。
  B0 `' z. T# q/ F# g第二章 打基礎:溝通核心本體和文化  a7 I7 X9 r) N- V0 c2 e
不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是,價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。
* b3 Z' ~! X6 c) D第三章 貼近顧客
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人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。  g& ^! W% E' e% F9 P+ d5 R
第四章 選才—而非徵人0 Q  G! o  H0 p- m& ^
徵人,只是找個人來填一個工作;選才,是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務,這對麗思.卡爾頓是很尋常的事。 
, @+ O% {* Y* J: h* x8 Q第五章 是信任的問題
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如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感,因此創造出公司各級的卓越服務。. J7 [8 v# n; E3 t
第六章 一個焦點在他人的事業
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對各位領導人來說,其實主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪,但是把焦點放在你所服務的對象,一定會為你和你的事業帶來最大收穫。
+ V2 d! Y& i/ Q  Q; t" M第七章 支持第一線
5 y- m1 ~5 o; D9 V3 [7 v不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問:『妳的背怎麼了?』我說:『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來,但這個動作對我的意義難以言喻。2 Q7 d, I4 L: o
第八章 驚豔!終極的顧客經驗
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真的,不是第二個家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好,他們永遠不必去想是誰換的燈泡。
# X  T! K4 A$ a0 e- Y' G& h第九章 將「驚豔」變成行動: A& z" |6 h: |
定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事,對麗思.卡爾頓的女士和先生來說,這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。; k) P, _, P# E9 K* }
第十章 嚮往、達成、指導% k: y" Y, i8 L
如何調整產品或服務的定位,以強化整體的品牌,同時能把顧客,從一個商品引進另一個商品?
) F, S* V; z! W" Y第十一章 永續和管理$ v5 f* w/ q0 U- J* m1 z1 |1 S
當一些公司業績不好時,會說他們沒有時間當志工。這番話,通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好,偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。+ F9 y. S  P1 N9 [& D' ]' G
結語 永久的印象
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不斷提出問題:「這些產品是客人想要的嗎?他們明天可能會要什麼?我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點,並創造一個完美的顧客經驗?在員工努力提供真誠的服務給客人時,我們要如何協助他們?既然人員和流程都不可避免會有不完美,我們要如何幫助員工以熱情的態度,快速地修補破洞?」$ l* P4 D* r6 x" E; z# d* {, _1 f
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作者序
% w- K- p6 E/ c- l8 b4 b- G西撒.麗思出身平凡,但具有遠見。' H2 k& F0 v. `7 l& A
經歷經濟的起伏,麗思的領導者已能成功地將重點放在對員工尊重、品質提升、品牌定位、企業適應力、文化一致性,以及卓越的服務上。$ v5 I# W8 c0 K' D
麗思.卡爾頓獲得國際間各行業的尊重,也被視為企業文化、顧客開發、品質穩定、以及員工授權等作為的標竿。
. {$ q2 ]! G1 F% G2 U有些讀者可能出自於對這個品牌的支持,而想看看這本書;有些讀者可能只是想找一本書,
# J6 S# n% M" [' x% S7 |希望能幫助他們在奢侈品或豪華生活格調等市場面,來定位自己的產品或服務;
' v, H& O; }4 N7 R( X( T8 A$ l還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思.卡爾頓服務態度中──預測顧客需求的能力。
1 x* H: ?2 _) u; K1 w- @& b" N2 X《獅與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》的延續。
6 ?! b4 d6 y6 [& P( A+ t  w8 o星巴克的領導者將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個可負擔的豪華環境而大幅加值,麗思.卡爾頓則是把豪華的經驗,昇華成一種真正的藝術。
1 h9 c2 m0 Y5 E3 `% S# Y本書的構想,是想幫助經理人、部門主管和領導者了解麗思.卡爾頓如何開發出有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客名單、以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。- F. m; }  K$ b
然而,《獅與冠的傳奇》也從第一線員工(包括接觸或不接觸顧客的員工)、顧客與其他相關人員的角度來提出對這些原則的看法。. l0 f* \6 G3 X' F  E8 b* ^
無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工,或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度,本書都分享了該公司領導者的智慧。7 \( c: s5 |) n
即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質,本書提供的豐富示範,有助於你少走冤枉路,邁向成功。- w- y7 u$ d! a4 H  t. g* w
當然,本書也在挑戰「麗思.卡爾頓的領導者絕對不會錯」的想法。我聽過很多負面的例子,包括某家飯店的設計規劃,讓游泳池在一天大部分時間都處於有陰影的位置。
  H+ w: {9 v# \一個思慮周全的規劃和設計團隊,怎麼會形成這樣的結果?0 C8 O) N; m* ~
還有例如麗思.卡爾頓推出新筆的過程。營運副總裁古伯朗特(Brian Gullbrants)說:1 x. I& d- s6 v- y0 \7 Z) B7 E
「原本我們公司一直採購用同一款筆,老實說,其他競爭飯店用的筆看起來比我們的筆更好。
" z# x' {9 T, u1 x. j  C3 \  C# P所以管理高層決定要推出一種新筆,我們找人試用了一些筆,沒花多少時間就選出一款,接著大量採購,並且在新飯店開幕時送去。
) f4 d7 i* P+ t2 m有一次,我去飯店開會,我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來,我看著採購副總裁朗恩(Ron)說:『我們有麻煩了。』
, P: d) r, d% {& l# M你可以猜想得到,我用的那支筆不是唯一出問題的筆。但是所有的筆都已經送出去,所以我們必須回頭找供應商和製造商;
0 q8 U  e  L% `! L7 C2 r* F一切都要重新開始,並且回收所有的筆。6 i! i; s9 q* h1 W( h
我們錯在前面的準備工夫不夠,雖然我們想推出更新、更好的產品,但是不該未經充分的測試就冒然執行。
- d5 }. V$ V$ }這就是我們對品質取巧、太快下決定的教訓之一。我們一開始不該認為——這不過是枝筆。」' ]1 I) U1 o7 D' l- q
《獅與冠的傳奇》是麗思.卡爾頓歷屆領導者智慧的結晶,適用於各種領域。3 O  L, l) o( q$ W) c# l
同時,這些準則也代表機會,能強化員工、團隊、顧客、相關人員,以及財務面。! b7 \9 G( V$ q# q4 M2 B1 E
就像西撒.麗思曾說:「人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。」( v3 {: A1 l/ E1 k, g
無論是洗床單或是提出策略計畫方案,這些準則都能結合你、以及一股看不見的力量,讓你能真正的服務員工和顧客,當然,還有創造出世界級服務的能力。
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