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《獅與冠的傳奇》 Joseph Michelli, Ph.D.

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發表於 2014-1-24 08:37 | 顯示全部樓層 |閱讀模式

" Q. V$ v) O: C/ p# }; ]  E! h作者簡介
! \+ u3 C. c7 s* K  {4 S約瑟夫.米其里博士(Joseph Michelli, Ph.D.) 演講者和商業管理顧問,同時也是《星巴克模式》一書作者。. Y+ N0 X+ B+ Q- C
《獅與冠的傳奇》:頂級奢華的奧義   http://www.managertoday.com.tw/?p=14924 x# G! o7 c7 b$ o4 A/ _5 J
談到精緻服務和殷勤待客,你不能忽略這個以獅與冠做為公司標誌的飯店─麗池.卡登(Ritz-Carlton Hotel)。
1 ~; O& z' v; G7 n% D) w該集團堅持一切奢華,建立了讓顧客念念不忘的世界級標準。
: y! m2 G  {4 B  H% Z「答案只有『是的』一種。現在,你的問題是什麼?」
0 B7 e; C# i9 B7 J這是我在麗池.卡登飯店走廊上偶然聽到的一句話。
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當我接任麗池.卡登飯店集團總裁一職時,首要任務就是訪視,並親自訪談全球各地各飯店和度假中心工作的同仁。0 l+ _6 a+ P  T: l' X
雖然我想前往鼓勵各飯店經理以成為效率更佳的領導者,但我最想接觸並感謝的,是那些洗衣、客房服務、維護鍋爐,以及客房的清潔人員。4 Z7 b/ T1 {% F* p$ _( e7 S% z
沒有他們,我們不可能成為一個獲獎無數的飯店集團,一家不斷因卓越服務和優秀品質而深受大眾肯定的公司,  N+ Z% ?5 Y# P0 [* \* `+ w& b
如今甚至成為暢銷作家約瑟夫.米其里新作《獅與冠的傳奇 麗池.卡登》的主題。儘管大部分的客人不會看到我們這些幕後工作的同事,但能和這些人接觸,的確是我工作中最棒的一環。
* Z; l7 k* s( f( s) y和這些同事談話,傾聽他們的意見,都使我更由衷感激他們服務客人以及彼此的那股熱情。對我而言,這些同事和他們的家人才是飯店業真正的無名英雄。6 g( f% `/ H) p9 Y! p
麗池的工作不是給那些期盼朝九晚五、正常上下班者的工作。如果你選擇到麗池來工作,就難得有周末假日。
& _  z2 ~: e" x' F" U, i當颱風天,其他人都待在家裡時,我們的同仁就得想辦法來上班,才能繼續服務我們的客人。
5 @# P) Z: S% i% j: H6 R6 O當卡翠納颶風肆虐紐奧良時,我們有一千多位客人被困在運河街的飯店長達五天,情況非常驚險。
3 Y$ b# v: |. ?% K! s4 n而我們大多數的同仁在整個颶風期間都留在飯店裡,因為他們知道,客人在疏散到安全地點之前非常的需要他們。
5 U  M0 k, k3 C0 U/ b同樣的情形也發生在威瑪颶風時,這場颶風直擊墨西哥的坎昆(Cancun)。
8 O3 k7 J% r6 i! f/ |4 ?3 T我們的員工守護著客人,持續安排他們離開暴風雨襲擊的地區。
, F$ }% G8 l$ m7 V8 |$ ^在牙買加,每當有熱帶風暴來臨,我們度假中心的同仁不只駐守飯店,還將當地育幼院的孩子們帶進飯店避難。* `- m1 h: |* I2 e# `
我接過無數心懷感激的客人寄來的感謝函,他們對於在危急時刻、甚至停水停電時,飯店員工給予他們的真心照顧和安慰,深表讚歎。
" _2 b3 p* K- S; d8 G在我訪視杜拜、達拉斯、上海、聖地牙哥等地飯店的過程中,我學會如何以多種語言來表達「感謝」。# C, I4 E3 R# ?" X
有很多故事感動了我,我們的同仁因為在麗池.卡登工作,而提升了家庭生活,甚至有了更好的機會。: H2 H8 ?9 I. I" W4 j, o
能讓員工在每天的工作中充滿自豪,還有什麼比這個更讓人滿足呢?6 ]$ P) D' A( L) z3 X! I
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某一次,我偶然聽到了一句話:「答案只有『是的』一種。
7 J9 A0 W- x# r4 b現在,你的問題是什麼?」提供橫向服務是我們的基本原則,這也是麗池員工的最佳寫照。
$ e3 L- S; p% l0 A* V你絕對聽不到「這不是我的工作」這類的話。/ W. _3 s3 r( I0 u

; g* a5 Z9 B$ \6 S/ F一旦要彼此協助,或者為服務客人而做某件事,那麼「不」這個字,就不存在於到麗池.卡登工作者的字典裡。2 W9 q) x  b1 U/ A1 m( p" V+ }% c, p
這種不只服務客人、還會向同事伸出援手的精神,正是麗池.卡登所有人的生活寫照。. k; _$ [) J3 w- ^  f
這也能說明,為什麼我們有這麼多員工都在公司任職多年,許多八○年代就進公司的同事,現在已成為全球各地飯店的主管。
: x8 w; G# _9 w0 L9 i8 W0 o0 u這也能解釋,為什麼他們的子女也加入了我們的全球企業。他們把提供卓越的服務視為值得驕傲的志業,他們努力達成我們所有同仁所期許的進步。/ q+ @# `1 ?2 \! @2 D. P
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當我回顧一個世紀以來麗池飯店的傳統時,我發現有許多重要時刻,讓我們從一家不知名的小飯店,成為今日能結合住宿與各種生活格調產品的頂尖企業集團。# x. p7 t2 I3 z! O
瑞士的一位牧羊人之子──西撒.麗池,以創造美好住客經驗的理念而聞名,他不只是說說而已,他親力親為,確使每一位客人每天的需求都獲得滿足。" g0 P" R5 f8 O# ^! S: z& \# s
在西撒.麗池之後幾年,首任總裁舒茲(Horst Schulze)鼓吹追求卓越,
' P1 ]" k; m8 \2 D. }% u$ P加上早期幾位具有遠見的管理者,為此一老牌飯店的未來進行長遠規畫,而讓麗池.卡登這個招牌有了新的意義。
2 Z3 g  V+ `! k! _( x/ y我想要再次表達個人對於舒茲的真心感謝,因為他對於「豪華享受」的透澈理解,我們才能獲得如此豐富的資產。
+ n  M4 V) f4 P# K( _' ?' c在九○年代後期,萬豪國際集團(Marriott International)購併了麗池.卡登飯店,並成為該集團的頂級豪華品牌。
8 n# f7 d8 e# P2 U0 v! U5 b9 V9 m有些人質疑,這次購併行動將可能損害麗池.卡登的形象和聲譽,但其實正好相反。
1 s# L. W0 p  X  G  H0 |/ `/ r0 w2 i萬豪集團董事長梅芮特(Bill Marriott)始終維持他的承諾,提供麗池.卡登邁向國際擴展所需要的資源,; ~  C' u# `; a4 {) r8 X* J
而同時也讓這個品牌保有獨立性,將其傳統發揮至今日的規模,而成為全世界最受肯定、最受推崇的奢華品牌。
! s$ k  r, a6 f& i5 x我非常感謝梅芮特董事長以及他的領導團隊,他們讓麗池.卡爾頓獲致顯著的成長、達成漂亮的收益、但仍維持其獨一無二的特色。9 o( o% Q/ r( x' _/ O
我們在麗池.卡登飯店集團的所有同仁,對於能提供和飯店環境一樣令人難忘的服務,皆認為是項無上的殊榮。6 R" H9 I- I5 \6 E# k2 n$ V
他們真心了解,客人最在乎的舒適,並不是枕頭上放的高級巧克力,而是毫無遲疑的服務奉獻。
7 S' s9 S- N4 [' b他們每一個人都清楚,如果他們所提供的服務沒有超越客人的期待,那麼,飯店再怎麼金碧輝煌,也都變得黯然失色。1 f1 G) n" M' U7 T9 t0 [
最後,我想謝謝瑪歇兒,我背後的推手、以及結縭三十五年的妻子,她和我一起經歷這趟美好的旅程。- ]( e1 y* L+ u: x7 K' F1 F
當人們問起我的工作時,我都這樣回答:「我的工作絕對是全世界最棒的,我過著『工作即度假』的夢幻人生。」
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. G6 d& f3 B4 f7 m" O1 p博客來-獅與冠的傳奇:麗思.卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學  http://www.books.com.tw/products/0010506343
' _1 P; A2 C0 M5 L" l9 M目錄
* c, @' M' S3 v) ~# I第一章 麗思.卡爾頓經驗
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每則傳奇都始於一個小故事,獅與冠的傳奇也不例外。
2 t3 Y" |' e3 {3 l& \第二章 打基礎:溝通核心本體和文化- {) _/ q% D- z; D: d5 R
不斷對我們的女士和先生重覆價值觀。這個核心信念是,價值必須每天提出來討論、價值談再多也不嫌多。
% T4 U9 F( ^% ^9 u5 ]( g/ c/ F3 U第三章 貼近顧客+ o7 f- f' z$ e
人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。% F+ j: Q/ o% w! l4 I' R5 ^$ W
第四章 選才—而非徵人
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徵人,只是找個人來填一個工作;選才,是選擇最好的人來提供最好的服務。十四次面試才得到總經理職務,這對麗思.卡爾頓是很尋常的事。 
/ f" B. L, M1 ]7 U/ X. r  p第五章 是信任的問題. g$ Q& ?. s  |& b$ P
如果有一種管理風格與「掌權自大」截然不同,那就是放手的能力,「讓員工自己去想」如何使他們的訓練在服務顧客時更為奏效。「因信任而授權」會讓員工有榮譽感,因此創造出公司各級的卓越服務。
) G; Q7 A0 z  V% a, W4 n1 s第六章 一個焦點在他人的事業8 z% F+ O' v% z9 ?0 C/ a, e0 {. O
對各位領導人來說,其實主角不是你,主角一定是顧客以及員工。雖然這看來有點怪,但是把焦點放在你所服務的對象,一定會為你和你的事業帶來最大收穫。1 [" e: k  M, x$ _% d' w) f
第七章 支持第一線1 y3 |, W/ f+ f& ]4 L* A
不只是第一線員工會注意到其他人的需求。麗思.卡爾頓公關副總裁杜絲琪有次剛好在辦公室遇到總裁賽門.庫柏,總裁注意到我走路小心翼翼,他問:『妳的背怎麼了?』我說:『我需要換張新的床墊,我睡的床墊支撐力不夠。』三天後,送貨員送來整套麗思.卡爾頓寢具組。我沒有從總裁那裡聽到任何一句說要送這東西來,但這個動作對我的意義難以言喻。7 P; n9 [/ e- \" x) e
第八章 驚豔!終極的顧客經驗( R$ _/ S& K) ?$ v. U
真的,不是第二個家。前總裁舒茲指出,客人想要飯店感受更多家裡所沒有的經驗。就如同孩子打開家裡的冰箱,就會看到他們最喜歡吃的東西,他們不用表現傑出才能得到。家裡的燈泡會有人換好,他們永遠不必去想是誰換的燈泡。7 `9 n# Y, P! C4 |8 K
第九章 將「驚豔」變成行動" {! U9 ]( Y$ g6 k
定期聚會分享彼此驚豔時刻的故事,對麗思.卡爾頓的女士和先生來說,這些故事不只是員工盡本分而已,而是他們的作為實踐了我們的成功因素、或者實踐了我們某一項黃金準則。  M4 `2 m, i1 q$ X* n3 W
第十章 嚮往、達成、指導, {& K0 [# u5 P
如何調整產品或服務的定位,以強化整體的品牌,同時能把顧客,從一個商品引進另一個商品?
- [, r1 b! e2 g& \第十一章 永續和管理
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當一些公司業績不好時,會說他們沒有時間當志工。這番話,通常也是這些公司業績好時會說的話。幸好,偉大的領導人會為他們的員工、以及公司所締造的永續關係而放遠眼光。
3 ?; A5 P) D! l, a4 D結語 永久的印象
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不斷提出問題:「這些產品是客人想要的嗎?他們明天可能會要什麼?我們的競爭對手有哪些產品把顧客吸走?我們要怎麼做才能確保流程零缺點,並創造一個完美的顧客經驗?在員工努力提供真誠的服務給客人時,我們要如何協助他們?既然人員和流程都不可避免會有不完美,我們要如何幫助員工以熱情的態度,快速地修補破洞?」
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& R8 A/ p0 t7 f' n8 W4 j/ \# z% F作者序3 b3 q6 {' w5 f1 n
西撒.麗思出身平凡,但具有遠見。  k) c8 m8 l( O  |
經歷經濟的起伏,麗思的領導者已能成功地將重點放在對員工尊重、品質提升、品牌定位、企業適應力、文化一致性,以及卓越的服務上。5 x( E6 Z8 W9 g
麗思.卡爾頓獲得國際間各行業的尊重,也被視為企業文化、顧客開發、品質穩定、以及員工授權等作為的標竿。1 @, \7 u1 @# ?- a" w
有些讀者可能出自於對這個品牌的支持,而想看看這本書;有些讀者可能只是想找一本書,1 Z$ _  @5 s, S; X
希望能幫助他們在奢侈品或豪華生活格調等市場面,來定位自己的產品或服務;' u$ \4 I5 k# ?' x- S2 J
還有一些讀者希望本書能幫助他們的員工更加了解麗思.卡爾頓服務態度中──預測顧客需求的能力。$ D1 V/ q, Q. Q$ U2 {3 ^
《獅與冠的傳奇》是我的前著《星巴克模式:體驗熱情煮沸的經營哲學》的延續。) x$ I4 C  Z: c
星巴克的領導者將咖啡這樣平凡的商品,藉由提供一個可負擔的豪華環境而大幅加值,麗思.卡爾頓則是把豪華的經驗,昇華成一種真正的藝術。: F8 _/ b: a1 c4 s( _! `; u
本書的構想,是想幫助經理人、部門主管和領導者了解麗思.卡爾頓如何開發出有別於一般的員工忠誠度、世界級的顧客名單、以及重要品牌價值的趨動原則、流程和作法。
7 d) X9 S$ G1 B" o1 p然而,《獅與冠的傳奇》也從第一線員工(包括接觸或不接觸顧客的員工)、顧客與其他相關人員的角度來提出對這些原則的看法。: }- H+ o0 n- q
無論你是否想要吸引、招募、或留住「對」的員工,或有意創造與眾不同的顧客經驗、或正想辦法維持產品和服務的近似度,本書都分享了該公司領導者的智慧。
( e. M3 E, b6 N- [! n即使是國際成長、接班規劃、為你的事業尋找最佳據點、或提升品質,本書提供的豐富示範,有助於你少走冤枉路,邁向成功。
) O9 U" p6 b, ?) ^5 l當然,本書也在挑戰「麗思.卡爾頓的領導者絕對不會錯」的想法。我聽過很多負面的例子,包括某家飯店的設計規劃,讓游泳池在一天大部分時間都處於有陰影的位置。% S9 \( E; h6 D( B9 O& }3 O
一個思慮周全的規劃和設計團隊,怎麼會形成這樣的結果?
3 R5 w  M6 s- E2 y. W6 x還有例如麗思.卡爾頓推出新筆的過程。營運副總裁古伯朗特(Brian Gullbrants)說:# U# ^3 Y$ @, W$ j
「原本我們公司一直採購用同一款筆,老實說,其他競爭飯店用的筆看起來比我們的筆更好。) ?8 Y: N3 G& B5 j( o5 D5 v9 u
所以管理高層決定要推出一種新筆,我們找人試用了一些筆,沒花多少時間就選出一款,接著大量採購,並且在新飯店開幕時送去。
: T7 J- j' }: J# z1 U" [0 h有一次,我去飯店開會,我用新筆寫著寫著……筆尖居然掉了下來,我看著採購副總裁朗恩(Ron)說:『我們有麻煩了。』9 N: d3 E1 s! _* M
你可以猜想得到,我用的那支筆不是唯一出問題的筆。但是所有的筆都已經送出去,所以我們必須回頭找供應商和製造商;
# u, v' v, X% m8 V- r, q$ Z一切都要重新開始,並且回收所有的筆。
4 F% d( b: V) c9 E1 q2 u我們錯在前面的準備工夫不夠,雖然我們想推出更新、更好的產品,但是不該未經充分的測試就冒然執行。
4 E1 `/ a4 R( Q5 q6 V5 o這就是我們對品質取巧、太快下決定的教訓之一。我們一開始不該認為——這不過是枝筆。」, k! y0 B0 x+ _) ^* E2 Z$ O
《獅與冠的傳奇》是麗思.卡爾頓歷屆領導者智慧的結晶,適用於各種領域。5 s6 l5 y( N/ L$ X  Q+ D; b
同時,這些準則也代表機會,能強化員工、團隊、顧客、相關人員,以及財務面。
5 a' h" N) ~4 o- N; [- G: y就像西撒.麗思曾說:「人們都喜歡被人服務,但重點在於服務要不著痕跡。」0 V3 v0 N) [+ Y& u' P1 M/ S
無論是洗床單或是提出策略計畫方案,這些準則都能結合你、以及一股看不見的力量,讓你能真正的服務員工和顧客,當然,還有創造出世界級服務的能力。' o' p8 A; b4 y9 G2 P$ ^3 M% j

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