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Hivenus 專業美容智庫

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銷售十訣

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發表於 2010-7-14 23:02 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
根據調查,店家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成' y6 G4 ]# h7 p7 {8 i
也就是說,這些第一線服務人員的服務態度,不只攸關整體的銷售業績
0 k- M) N; P% O7 c2 c8 v: p. s還深深影響到企業形象的塑造
& D# V, N4 e1 o1 Y1 \0 j: n由此可知,銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。
) I. a9 Q& X; t/ ]  o( F3 J4 \所以,針對想要成為賺錢的金店面,歸納出下列十大銷售技巧:
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1.知道顧客的想法
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顧客一進門,服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何,可從與顧客的對話,以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。6 ]$ C4 R. f" L/ K3 a' i! T. ^
千萬不要一味推銷特定商品,以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點,才能增加銷售的機會。
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2.儀容整齊清潔
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. f0 K8 b3 d+ o6 r/ L0 k第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。
; Q$ s- \: h/ x1 q服裝奇皺不堪的服務人員,容易留下店面不清潔的負面印象,不可不慎;但也並非要濃妝豔抹,盡量淡妝合宜為主。
& w0 b: U3 I* T7 T8 I為了企業整體形象,許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化,透過統一制服來塑造企業整體形象,形成另一種統一美,同樣可表現商店的個性,
" F, D" q/ f8 t/ [8 l! i9 S' q' K不但如此,還意味該商店提供統一的服務。+ s0 K( V  y$ S! `, }+ J
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3.解決顧客抱怨  v3 G5 o5 [9 N# t; L
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每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客,
9 y+ r9 R2 C  I% ?+ S但是,「顧客永遠都是對的」,當碰到囉唆的顧客,要學習耐心的對待,
. R- b( A) ?" H8 _" \/ A$ M0 c久而久之,累積了不同類型的顧客經驗之後,面對任何一種奧客都不會有問題。- D. O; V# R( {! N- I- H4 j5 ?# J
顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練,認真傾聽顧客的抱怨,從一開始就順從顧客的意見,是解決顧客抱怨的不二法門。
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4.顧客一視同仁) q1 p* S) F1 W* i# x; C! z: l+ h

" v5 r5 u2 \8 u/ c3 `有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力,這是不對的。+ j3 V1 Q! Q  \, |9 m; H" r
因為他這一次只買了500元的商品,並不代表他只有500元的購買力,也許下次他會買5千元以上的商品,誰都無法預測。# ^6 P) {8 t# j0 A( Z
以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則,明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快,下次他們不會再到你們的商店消費,有可能因此損失一位好顧客。2 \$ b" F& O# J( c
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5.勿顧此失彼2 X6 r& ?2 p1 Z: s3 [% C! f3 j1 B4 G
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同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗,經常會發生接了新顧客的要求後,上一個顧客的需求被冷落拋在腦後,
1 z# o2 l3 U1 Q5 ~) K& `( n這對先來的顧客不公平,最好的作法是事前做好出貨順序的規劃,尤其是餐飲業,有人負責點菜、有人負責出貨,外帶另有他人負責,否則很難應付一時湧入的人潮。
- b/ ~3 I" Y- F. v8 H7 P2 ?3 v專櫃的銷售人員最好的作法是:請求其他同事的支援,以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。
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1 F! Z0 z" I$ w9 q6.選對服務時機4 F6 \# n6 h) u5 `2 }6 X+ X- d% {7 q; b

/ w( @' y: T+ U( S9 x( J服務顧客的時機因商品不同適時調整,像食品類這種低價格、高購買率的商品,接近顧客的時機應早一點;
# |, P4 o* a, g6 F像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵抗的情緒,破壞其購物的雅興。+ r& r9 h3 ?, ^! g; v  a. q
不過,可別只顧整理商品或帳單,而忽略顧客的回應,有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。& w+ q' S' W) Z1 Z) |: K1 E
接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同,只有不斷的學習與試驗,才能逐漸把握訣竅。0 r; f3 T2 A" ]/ o& P# F

0 j/ x* D' k$ v7 s- H0 o7.塑造購買動機+ i5 ?3 B; p4 i9 ]0 w! V) L

5 v# `/ Z$ M7 ]8 @站在顧客的立場來看,如果一家商店門可羅雀,這樣的店會讓人望之卻步。
. g* ^9 O2 ]4 s. O. v/ K; F/ B7 K; P$ h曾有一家便利商店的經營者說,店內顧客數不多,他會要求店員在各處整理貨架,讓外面的顧客看到人員的流動,這種環境給人自然、放心的感覺,顧客會逐漸增加,
; c7 A3 Y) @% y! g! T4 n當然,要讓顧客清楚看到裡面,這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。$ E) x$ Y* c. c' Y

" w7 P1 h% W& L; b! _; E8.和顧客做朋友
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讓顧客感覺親切,尤其能記住顧客的喜好,顧客會覺得你很重視他,客源便會逐漸累積。
; c4 J. q0 {! Z* I先決條件記住你的每個客人,待下次客人再次光臨時,便可主動打招呼,就像朋友般的親切。9 t7 J* M, O- g4 z  @2 J* c! ^- }
另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址,做好完整的顧客管理,藉此加強與顧客的關係維繫。
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$ C* W7 D/ M5 f8 I9.熱忱的工作態度  r/ l' B) ~6 u+ y# X+ k, q. v, S
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即使是你口若懸河地介紹商品,但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。
' \2 a3 E. [3 b8 i) |一般來說,對於這種只看不買的顧客,大部分的銷售人員會以白眼回報,這是錯誤示範,
) C* g6 g8 q0 _正確的作法應該是:即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店後,往往最後會回到最熱情的商店去購買。
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, b9 T3 i0 S9 Y1 m10.告知商品訊息4 c  q3 _9 b9 u/ a& P% ?

& A  n' K- v! J! y# ]1 ?8 d對顧客來說,不是每樣商品的促銷活動都一清二楚,但透過服務人員的口頭告知,通常顧客購買的意願相當高,不可錯失任何銷售的機會。
$ V5 |: T, q) n6 C5 g5 j& s$ d對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說,經營者應該創造一個員工樂於工作的環境,
+ X" t9 m) v& ?2 P% |9 o透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,並尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓公司賺大錢。
發表於 2017-11-29 14:44 | 顯示全部樓層
小手一抖,錢錢到手!
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發表於 2017-12-2 11:44 | 顯示全部樓層
這是什麼東東啊
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發表於 2017-12-3 13:29 | 顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 16:54 | 顯示全部樓層
相當不錯,感謝無私分享精神!
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發表於 2017-12-3 20:20 | 顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 23:49 | 顯示全部樓層
有道理。。。
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