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Hivenus 專業美容智庫

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銷售十訣

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發表於 2010-7-14 23:02 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
根據調查,店家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成
0 Q5 E8 z2 k$ Z4 d也就是說,這些第一線服務人員的服務態度,不只攸關整體的銷售業績
* @5 L7 O% \8 x- V3 [' W9 g$ S6 B還深深影響到企業形象的塑造
9 J  a" X' j! B$ G4 [$ Z由此可知,銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。0 d. {/ i. r; L1 [) G6 b  @3 T1 J$ ^
所以,針對想要成為賺錢的金店面,歸納出下列十大銷售技巧:1 ^4 o) i% y- X0 F( x+ \( u) Q
' \- J  g( P" p
1.知道顧客的想法/ L+ u; d+ ~; b+ m  o( n- z+ d6 B

8 G* N- U% y; s! g1 o顧客一進門,服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何,可從與顧客的對話,以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。9 b+ p) d% D- v* f' S, f! b3 S
千萬不要一味推銷特定商品,以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點,才能增加銷售的機會。
" J$ D6 o! Z7 a, Z7 N0 H% {. s( \( {8 g4 V2 o" P# t
2.儀容整齊清潔% Y1 P5 R' b: K& o& o

: j! b7 l$ v$ ?# ~* U1 e1 p: |第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。; S) l1 S# w* x. U/ f$ F, R
服裝奇皺不堪的服務人員,容易留下店面不清潔的負面印象,不可不慎;但也並非要濃妝豔抹,盡量淡妝合宜為主。
; L0 Y2 ]/ K4 R: H& M為了企業整體形象,許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化,透過統一制服來塑造企業整體形象,形成另一種統一美,同樣可表現商店的個性,
9 r2 k$ r8 T- p7 z% L不但如此,還意味該商店提供統一的服務。
# D) l# X$ X# e4 r- b
$ R( R' F, u" j2 g3.解決顧客抱怨
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$ N6 P4 W$ P* E' P( [2 i每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客,
! s, R. X) @8 \1 m8 x! `9 h# E但是,「顧客永遠都是對的」,當碰到囉唆的顧客,要學習耐心的對待,
0 S6 C3 ?% m6 _+ w2 n/ y1 X久而久之,累積了不同類型的顧客經驗之後,面對任何一種奧客都不會有問題。0 v9 _/ T- U. l2 V  ]' O
顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練,認真傾聽顧客的抱怨,從一開始就順從顧客的意見,是解決顧客抱怨的不二法門。
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8 h* }! q6 N" C, Q: `; d5 t( I4.顧客一視同仁
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2 O6 ?* g3 L% b: x有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力,這是不對的。
: O; n7 m( w$ x; p因為他這一次只買了500元的商品,並不代表他只有500元的購買力,也許下次他會買5千元以上的商品,誰都無法預測。" t, N- l' T* D
以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則,明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快,下次他們不會再到你們的商店消費,有可能因此損失一位好顧客。
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5.勿顧此失彼
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同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗,經常會發生接了新顧客的要求後,上一個顧客的需求被冷落拋在腦後,
+ X" i* E+ z+ B$ ]; _這對先來的顧客不公平,最好的作法是事前做好出貨順序的規劃,尤其是餐飲業,有人負責點菜、有人負責出貨,外帶另有他人負責,否則很難應付一時湧入的人潮。
" L3 ^& z: D- R6 M7 t專櫃的銷售人員最好的作法是:請求其他同事的支援,以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。
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+ @/ [- e* N7 I. N  O; [- F6.選對服務時機% K6 `. L! n0 x/ a8 d* g) N8 o( m
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服務顧客的時機因商品不同適時調整,像食品類這種低價格、高購買率的商品,接近顧客的時機應早一點;
- y- @1 B# B% Z1 Q  W像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵抗的情緒,破壞其購物的雅興。2 D" N5 w* Y9 m) X% F
不過,可別只顧整理商品或帳單,而忽略顧客的回應,有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。( ]7 I: s7 H7 z7 _- W2 O1 d0 [
接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同,只有不斷的學習與試驗,才能逐漸把握訣竅。# `$ x' c% z2 q" f7 q0 C
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7.塑造購買動機7 {# W' |$ y2 }/ g
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站在顧客的立場來看,如果一家商店門可羅雀,這樣的店會讓人望之卻步。
' z- h/ o8 t5 Z* |曾有一家便利商店的經營者說,店內顧客數不多,他會要求店員在各處整理貨架,讓外面的顧客看到人員的流動,這種環境給人自然、放心的感覺,顧客會逐漸增加,4 m3 {+ I9 }) b
當然,要讓顧客清楚看到裡面,這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。: I4 E# m1 P0 k2 Q3 {' H
4 J! }" b) L: p" J% o" B
8.和顧客做朋友
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  B9 k$ e5 V7 j! g, O! C讓顧客感覺親切,尤其能記住顧客的喜好,顧客會覺得你很重視他,客源便會逐漸累積。
6 q6 Y# |+ ~+ V: M( e9 O先決條件記住你的每個客人,待下次客人再次光臨時,便可主動打招呼,就像朋友般的親切。
2 o. L/ p8 E$ Y% t7 f. X+ J: o另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址,做好完整的顧客管理,藉此加強與顧客的關係維繫。& P7 n" \/ @/ d# n; i6 p; m; R
* t6 A2 J* y6 i; m
9.熱忱的工作態度
9 e& D$ u# f$ x7 b  f; ~+ p& ]
4 H3 Z3 W* |; }7 |0 c& o, B4 H5 B即使是你口若懸河地介紹商品,但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。
% Y: X6 p# ]# a8 g# @一般來說,對於這種只看不買的顧客,大部分的銷售人員會以白眼回報,這是錯誤示範,
6 s3 L; h9 d6 d" y. t正確的作法應該是:即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店後,往往最後會回到最熱情的商店去購買。
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; t5 R4 f/ @! a, J' _, n) o5 a10.告知商品訊息; s$ w% g, ?% t9 M1 S6 y" w4 r

* ~. }  b5 T/ k: j0 H. u8 W3 W( i對顧客來說,不是每樣商品的促銷活動都一清二楚,但透過服務人員的口頭告知,通常顧客購買的意願相當高,不可錯失任何銷售的機會。) r* {  B; j2 r8 w
對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說,經營者應該創造一個員工樂於工作的環境,
7 }( A6 \. Z8 N- q' ?, s8 ~透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,並尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓公司賺大錢。
發表於 2017-11-29 14:44 | 顯示全部樓層
小手一抖,錢錢到手!
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發表於 2017-12-2 11:44 | 顯示全部樓層
這是什麼東東啊
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發表於 2017-12-3 13:29 | 顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 16:54 | 顯示全部樓層
相當不錯,感謝無私分享精神!
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發表於 2017-12-3 20:20 | 顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 23:49 | 顯示全部樓層
有道理。。。
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