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銷售十訣

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發表於 2010-7-14 23:02 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
根據調查,店家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成
# V: ]/ H% i6 i- H  ~/ C, A也就是說,這些第一線服務人員的服務態度,不只攸關整體的銷售業績
" G& {% R) {$ x還深深影響到企業形象的塑造% X# X: n7 E1 a# L+ L) u
由此可知,銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。
! ]+ g. L) s5 I  x8 h所以,針對想要成為賺錢的金店面,歸納出下列十大銷售技巧:
. l3 A" w9 m* y* i& E
7 u! R0 G( y7 ?1 f1 W1.知道顧客的想法
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) [# p/ g" T9 q/ {顧客一進門,服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何,可從與顧客的對話,以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。9 E$ B! F) W: J! h  e7 H
千萬不要一味推銷特定商品,以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點,才能增加銷售的機會。
+ q  v, N+ n8 h* I* W6 w
7 m4 i, b8 b4 G3 Z( W0 i8 W: t2.儀容整齊清潔
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第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。0 @* K$ x# q1 S: u/ d
服裝奇皺不堪的服務人員,容易留下店面不清潔的負面印象,不可不慎;但也並非要濃妝豔抹,盡量淡妝合宜為主。& G" Y' D0 F; `2 Q
為了企業整體形象,許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化,透過統一制服來塑造企業整體形象,形成另一種統一美,同樣可表現商店的個性,
3 P0 ^  X6 B8 A/ `5 h$ p$ I不但如此,還意味該商店提供統一的服務。2 O7 m* S9 @0 e& {% j

0 p( `: h& U3 B% ]3 [3.解決顧客抱怨
% w8 q$ {! Z  d& W) l
" F- O4 P- Z" ~每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客,
& }0 P( n. N  p但是,「顧客永遠都是對的」,當碰到囉唆的顧客,要學習耐心的對待,
& T$ r  q; E; Z/ p4 c/ _$ L3 _久而久之,累積了不同類型的顧客經驗之後,面對任何一種奧客都不會有問題。! |& p8 ~* `  ?$ K% d
顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練,認真傾聽顧客的抱怨,從一開始就順從顧客的意見,是解決顧客抱怨的不二法門。: |, u' b; _6 ^2 s% I, ]

5 a7 l' K+ @. q$ E4.顧客一視同仁
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有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力,這是不對的。
4 I, l( `3 Y: h" @5 M3 }5 j1 o因為他這一次只買了500元的商品,並不代表他只有500元的購買力,也許下次他會買5千元以上的商品,誰都無法預測。6 @* C* y! o. C* ]/ Q
以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則,明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快,下次他們不會再到你們的商店消費,有可能因此損失一位好顧客。# o0 S: j; a0 ~3 A/ T/ n. C

5 V  P/ b- R' x. [3 Z5.勿顧此失彼
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6 \0 ~: V& k0 I1 u& L! W& x同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗,經常會發生接了新顧客的要求後,上一個顧客的需求被冷落拋在腦後,0 z0 N4 k  K; z* C( |
這對先來的顧客不公平,最好的作法是事前做好出貨順序的規劃,尤其是餐飲業,有人負責點菜、有人負責出貨,外帶另有他人負責,否則很難應付一時湧入的人潮。; {' m6 Q  N. F* g) X7 R4 f
專櫃的銷售人員最好的作法是:請求其他同事的支援,以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。# Q4 q0 P! U! Z- _9 I- W2 ^
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6.選對服務時機3 p0 T- `; z0 A2 i! q
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服務顧客的時機因商品不同適時調整,像食品類這種低價格、高購買率的商品,接近顧客的時機應早一點;3 e* G/ i) o2 p7 Q; M: J
像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵抗的情緒,破壞其購物的雅興。- x& E8 ^. F  A# U1 V& ~
不過,可別只顧整理商品或帳單,而忽略顧客的回應,有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。
# Y$ r1 m; k8 c# V; X接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同,只有不斷的學習與試驗,才能逐漸把握訣竅。
( E8 X7 x6 r. [6 e5 v1 a
7 u* @4 T3 ~: Q3 ~7.塑造購買動機$ ]+ Y+ j$ d1 J& @! J! u6 c: c

4 w7 _/ b& j* M; P) c. w* d站在顧客的立場來看,如果一家商店門可羅雀,這樣的店會讓人望之卻步。
! u; }  M1 y2 h/ n$ b曾有一家便利商店的經營者說,店內顧客數不多,他會要求店員在各處整理貨架,讓外面的顧客看到人員的流動,這種環境給人自然、放心的感覺,顧客會逐漸增加,
  m2 O! L  f; |* x; X: ~當然,要讓顧客清楚看到裡面,這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。
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6 S( h1 @1 k  G# X; x1 y, Z5 [8.和顧客做朋友. B; u( f. ~* g. c  }# k) _

0 o; m2 q( G- T0 K4 _! h$ K7 Q讓顧客感覺親切,尤其能記住顧客的喜好,顧客會覺得你很重視他,客源便會逐漸累積。3 {- \# x" k; V% E4 q
先決條件記住你的每個客人,待下次客人再次光臨時,便可主動打招呼,就像朋友般的親切。# c2 O: i! l3 v9 I
另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址,做好完整的顧客管理,藉此加強與顧客的關係維繫。- P0 S; H* u9 S1 r# E5 @

1 z) w; D( \/ n  \9.熱忱的工作態度
8 _% W. m7 n: C4 Z8 f1 ~! e
6 @% @2 a( ~0 N/ Y. y$ j即使是你口若懸河地介紹商品,但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。4 s1 S0 E9 N; x6 p# |, C
一般來說,對於這種只看不買的顧客,大部分的銷售人員會以白眼回報,這是錯誤示範,
' ?' y& k  D6 g, _7 K( L正確的作法應該是:即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店後,往往最後會回到最熱情的商店去購買。! w  O( a! n1 n+ b

/ N2 @5 J8 U0 c: x* x- h7 ^# J4 T10.告知商品訊息6 E  F1 Z, ~6 x4 o, b/ C2 `

( U  i, O2 i$ o* u& g$ X' d/ {對顧客來說,不是每樣商品的促銷活動都一清二楚,但透過服務人員的口頭告知,通常顧客購買的意願相當高,不可錯失任何銷售的機會。
5 X2 ?3 ?4 S; _8 M, m5 t6 y對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說,經營者應該創造一個員工樂於工作的環境,
$ r: {# P& X, z8 P! v透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,並尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓公司賺大錢。
發表於 2017-11-29 14:44 | 顯示全部樓層
小手一抖,錢錢到手!
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發表於 2017-12-2 11:44 | 顯示全部樓層
這是什麼東東啊
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發表於 2017-12-3 13:29 | 顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 16:54 | 顯示全部樓層
相當不錯,感謝無私分享精神!
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發表於 2017-12-3 20:20 | 顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 23:49 | 顯示全部樓層
有道理。。。
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