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銷售十訣

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發表於 2010-7-14 23:02 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
根據調查,店家因為顧客對服務的不滿而損失的營業額約有三成
" ?3 A% c7 |; S, ~) s也就是說,這些第一線服務人員的服務態度,不只攸關整體的銷售業績
. o7 L* Z* n9 @5 d  X5 G& t還深深影響到企業形象的塑造
6 H3 c; X  Z% @1 h! F由此可知,銷售第一線的服務訓練一點都不能輕忽。
& E3 s) B4 [( d1 K) E8 e& @所以,針對想要成為賺錢的金店面,歸納出下列十大銷售技巧:8 G% V: P( K' C! T4 f1 u, n$ L- j
( ]$ Q  t7 W0 c' {
1.知道顧客的想法# t8 ~/ @# x$ u( `; [! y
4 A. G/ Y% D) E' M# Q# k
顧客一進門,服務人員要如何探知顧客想要購買的商品為何,可從與顧客的對話,以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品。
- B* i# f* q- l千萬不要一味推銷特定商品,以免造成顧客反感。從對話、選擇、觀察顧客的需求重點,才能增加銷售的機會。
+ p# X3 c7 C7 T8 z, R2 W3 K
9 b' o8 ]8 E: V2.儀容整齊清潔1 r3 w( Q6 v! _6 M, Z3 ~% U& O

* @4 E! a; a! s6 T; H8 z第一線服務人員的儀容是商店給顧客的第一印象。
) y3 W/ h/ s, i2 ~" m6 G服裝奇皺不堪的服務人員,容易留下店面不清潔的負面印象,不可不慎;但也並非要濃妝豔抹,盡量淡妝合宜為主。" H1 z. o* |0 t) ^/ }
為了企業整體形象,許多連鎖店對服務人員的服裝要求制度化,透過統一制服來塑造企業整體形象,形成另一種統一美,同樣可表現商店的個性,; g  o2 W5 |, g% I: j3 u
不但如此,還意味該商店提供統一的服務。
. v, T0 \! c, M. K5 H9 B
% _7 y( c# @! i- r- w3.解決顧客抱怨
4 `6 Z: @" V  |0 G, H8 O6 Z- m8 _  z
每一位服務人員難免都會遇到挑三揀四、態度不佳的顧客,
5 k: V0 K4 Q4 P+ t  f但是,「顧客永遠都是對的」,當碰到囉唆的顧客,要學習耐心的對待,% }+ u- X/ j: W- }
久而久之,累積了不同類型的顧客經驗之後,面對任何一種奧客都不會有問題。
8 U$ f& X9 u' f; |4 h& V  P顧客抱怨的處理也是服務人員必要的訓練,認真傾聽顧客的抱怨,從一開始就順從顧客的意見,是解決顧客抱怨的不二法門。; p; {, x, j8 y# M+ X
2 p$ B7 k4 b! i# [0 w
4.顧客一視同仁5 E* U/ D5 \' P+ Q* e

- F# ?' P2 K1 t6 H) O* `4 x9 n有些服務人員依顧客的外表來評斷購買能力,這是不對的。
% w" w; `' W+ b8 l: R8 `0 u- L4 L2 `因為他這一次只買了500元的商品,並不代表他只有500元的購買力,也許下次他會買5千元以上的商品,誰都無法預測。! A& w- g! K1 P. N* q3 y
以平等的態度對待所有的顧客是顧客服務的基本原則,明顯的差別的待遇會使其他顧客感覺不愉快,下次他們不會再到你們的商店消費,有可能因此損失一位好顧客。
4 t, _0 C' f! D
# B4 q' ]) w2 E( M9 M( R5.勿顧此失彼2 a& i) ^, Y4 A* ?8 k9 [2 O
2 b: N0 d: C# A9 Y3 q8 z" \4 [- ?
同時間湧進很多的顧客讓服務人員應接不暇是很多商店的經驗,經常會發生接了新顧客的要求後,上一個顧客的需求被冷落拋在腦後,
; z% J: h: U7 w6 x; k- E; t! s6 O這對先來的顧客不公平,最好的作法是事前做好出貨順序的規劃,尤其是餐飲業,有人負責點菜、有人負責出貨,外帶另有他人負責,否則很難應付一時湧入的人潮。
; N" a! A: m: J% D! j專櫃的銷售人員最好的作法是:請求其他同事的支援,以免造成顧客「我不被重視」的壞印象。1 C" T' R# K! j9 }/ D

1 M/ @2 S: r4 C6.選對服務時機
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; R" F- ?" `* E- w  y8 P2 \服務顧客的時機因商品不同適時調整,像食品類這種低價格、高購買率的商品,接近顧客的時機應早一點;; Y/ C$ y% s( y6 G2 Z
像流行服飾商品應先讓顧客自由地觀看,才不會讓顧客產生抵抗的情緒,破壞其購物的雅興。
, ~( J( C, K3 i不過,可別只顧整理商品或帳單,而忽略顧客的回應,有點黏又不能太黏不失為銷售應對技巧。
% Y9 r( R3 K1 P) n接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同,只有不斷的學習與試驗,才能逐漸把握訣竅。  e+ s* M% A5 z7 H- p! g
4 E$ I" {* G* T7 s4 X% @
7.塑造購買動機  p6 ]; k# i3 Q% G
3 q' V5 g3 {2 ]/ {( Q$ e3 l7 h
站在顧客的立場來看,如果一家商店門可羅雀,這樣的店會讓人望之卻步。
# H9 Z4 P4 d& x6 U  C5 A. s曾有一家便利商店的經營者說,店內顧客數不多,他會要求店員在各處整理貨架,讓外面的顧客看到人員的流動,這種環境給人自然、放心的感覺,顧客會逐漸增加,
- U4 G5 r$ v- D" s# G2 E當然,要讓顧客清楚看到裡面,這樣才能讓顧客輕鬆跨入店內。* D* H6 K  v- F! C
8 O1 m) H$ \. l" u) f6 y2 e# W( q0 }
8.和顧客做朋友
) d) m- ^- K0 R0 D& Z. L6 I2 a& c: `2 v! u5 e  H+ w, ~
讓顧客感覺親切,尤其能記住顧客的喜好,顧客會覺得你很重視他,客源便會逐漸累積。
, _4 ~& `1 \2 t" A9 @先決條件記住你的每個客人,待下次客人再次光臨時,便可主動打招呼,就像朋友般的親切。! N- K; z0 ?; l
另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址,做好完整的顧客管理,藉此加強與顧客的關係維繫。2 t( A' T& a. n( v5 D/ g
0 l' Y. ]+ x) }# K* \
9.熱忱的工作態度, H+ ~1 |6 ^. Y+ f3 X" g: `
0 Q; v& i" n' I( B
即使是你口若懸河地介紹商品,但顧客總是貨比三家後才決定是否購買。6 y" @+ O: y0 A  S) U" R
一般來說,對於這種只看不買的顧客,大部分的銷售人員會以白眼回報,這是錯誤示範,# z) I& i# ?* ?% |" u1 j7 J
正確的作法應該是:即使對方不買你的商品也要熱情款待,因為顧客轉了幾家商店後,往往最後會回到最熱情的商店去購買。
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3 v' A$ m3 L9 d" t: R: [7 a10.告知商品訊息
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3 m% ]6 A6 d( F8 W/ g對顧客來說,不是每樣商品的促銷活動都一清二楚,但透過服務人員的口頭告知,通常顧客購買的意願相當高,不可錯失任何銷售的機會。6 k) B1 ^: e; C6 `7 k+ t
對一個有企圖心的連鎖加盟事業來說,經營者應該創造一個員工樂於工作的環境,$ Z4 L9 J* C' O6 |. j
透過適當的授權,甚至共享利潤的制度,並尊重組織中的每一份子,讓員工真心掏出工作的熱忱,才能真正讓公司賺大錢。
發表於 2017-11-29 14:44 | 顯示全部樓層
小手一抖,錢錢到手!
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發表於 2017-12-2 11:44 | 顯示全部樓層
這是什麼東東啊
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發表於 2017-12-3 13:29 | 顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 16:54 | 顯示全部樓層
相當不錯,感謝無私分享精神!
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發表於 2017-12-3 20:20 | 顯示全部樓層
學習了,謝謝分享、、、
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發表於 2017-12-3 23:49 | 顯示全部樓層
有道理。。。
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